Farmacias con corazón
¿A qué te suena este titular?
¿A que te voy a recitar un tostón al estilo Mr Wonderful «buenista» donde todo es maravilloso en mi farmacia ideal ? No…
Para mí una farmacia» con corazón «es otra cosa. Y voy a contaros por aquí.
¿Qué es para mí una farmacia con corazón?
Cuando escribo este titular, que tal vez en sí despiste un poco sobre mi estilo y mis formas de expresión habituales.
Me refiero a esas «farmacias con corazón». Os prometo que asoman en mi cabeza con sorprendente nitidez situaciones en donde de verdad verdadera he podido percibir que las personas han sido siempre lo primero.
Y me refiero tanto a todas las personas que entran esperando encontrar soluciones a sus problemas, como a las que están detrás del mostrador recibiéndolas con cariño con el objetivo prioritario de encontrar eso que necesitan para ayudarlas.
Porque de esto creo que va el ser farmacéutico querid@s.
Y se nota cuando un titular y un equipo lo tienen claro. Muchísimo.
De la misma manera que se nota cuándo esto no es así.
Porque sin duda se puede trabajar una farmacia con amor, y sin amor.
Se puede liderar una farmacia pensando en las personas, o se puede liderar desde la rutina, sin contexto, y sin una misión elevada más allá de ser rentables.
A veces directamente no se lidera y sólo ejerce de titular, de jefe, simplemente de «el/la» que manda.
Que sepáis que todo lo que pasa en la rebotica, dentro de la farmacia, se refleja fuera.
Cómo se relacionan las personas del equipo, desde qué motivación se gestiona, cómo es el trato con los partner estratégicos, y en definitiva cómo se trabajan las relaciones, todo ser refleja fuera.
Esas farmacias "robotizadas"
Hablemos ahora de farmacias «robotizadas».
Y no me refiero a las que tenéis robot. Al robot de verdad, ese magnífico, (y carísimo) artilugio, al que le dedicaré otro post en otra ocasión.
Cuando hablo de farmacia «robotizada» quiero haceros pensar en un tipo de farmacia muy concreta que seguro vais a reconocer rapidísimo.
Pienso como cliente/paciente, en esa farmacia donde las rutinas en el mostrador, y el tedio se han instalado a tal nivel, en que notas que intentar intercambiar más de cuatro palabras con el farmacéutico o técnico en cuestión es una pura fantasía.
Resulta muy probable que esa escasa o nula comunicación que percibimos como clientes/pacientes, se haga eco de cómo se relacionan las personas dentro.
Hay poca comunicación entre el equipo y el/la titular, los miembros del equipo hablan, pero hablan de todo menos de lo es importante para la farmacia y de sus resultados, y en definitiva circulan en un sistema donde todo «funciona» por inercia.
Pensamos ahora en cómo es la experiencia de cliente que nos puede ofrecer este tipo de farmacia. (Esto que está ahora tan de moda. El customer-experience…. -si no metes algún «palabro» en inglés no eres nadie-).
Obviamente a la altura de la gestión humana que se practica.
Podrá ser rentable, podrá facturar mucho si tiene la suerte de estar bien situada, (enfrente de un ambulatorio, o en una zona de paso, o en una zona de playa en verano), pero no nos darán ganas de volver otro día y repetir, a no ser que no haya más remedio.
A ratos "robot" a ratos humana
Este es un perfil de farmacia muy común . (La buena noticia es que que ya ha hecho parte del camino).
- Dependiendo del tiempo que tenemos para atender, somos más robots o más humanos.
- Dependiendo de la persona que atiende se percibe más interés emocional o menos.
- Dependiendo de a quién se atiende, se atiende con más o menos cariño.
Hay conciencia por parte del titular y el equipo de lo que significa ser excelente en cuanto a la atención humana, pero a veces no hay ni el tiempo, ni los medios , ni los protocolos de trabajo y comunicación suficiente que faciliten que eso se produzca.
Quiero ser una farmacia con corazón
¿Te estás parando a pensar dónde encajaría tu farmacia y en que perfil?
Bien. Pues sólo desde la consciencia de la realidad, es posible hacer cambios y avanzar.
Te dejo algunos tips para convertirte en esa farmacia donde nos sentimos como en casa, nos sentimos cuidados, nos sentimos arropados, nos sentimos en manos de profesionales que respetamos, nos sentimos confiados porque sabemos que nos van a dar todas las respuestas a nuestras dudas sobre salud.
- Trabaja en tu liderazgo. Los cambios importantes tienen que ser reflejo de lo que tú quieres y haces. (No habrá nada tan potente como el ejemplo que seas capaz de proyectar en tu día a día.)
- Invierte en formación planificada , regular y atractiva/divertida para tu equipo. (Para saber preguntar, y entender al paciente/cliente, hay que estar muy seguros y por tanto bien formados).
- Trabaja la comunicación en la farmacia. A nivel interno, y desde el roleplay con el equipo en el mostrador de manera organizada. (Hay que entrenar cuando las cosas no salen solas).
Y al lío, ponte en marcha, y por supuesto date tus tiempos. Esto no es «magia», y hay que trabajar mucho para conseguir desinstalar rutinas de a veces muchos años.
Pero merece mucho la pena hacerlo, porque en la meta hay un día a día muchísimo más agradable para todos, y un «premio» para la farmacia en forma de clientes felices y fidelizados.
¿Quién da más?